Los call center son una fuente importante de empleo en Guatemala

La apertura del primer centro de llamadas en febrero del 2000 marcó un hito en la historia laboral de Guatemala, ya que antes de ello los jóvenes que egresaban de la secundaria tenían pocas opciones de trabajo.

Las fábricas de diferentes productos manufacturados -entre ellas, las maquilas de ropa- eran una de esas opciones, pero al abrirse el mercado de las telecomunicaciones, después de la privatización de la telefonía estatal, se permitió que la inversión extranjera empezara a llegar al sector desde 1996.

Ahora Guatemala ha demostrado su capacidad para el desarrollo, no solo de centros de llamadas, sino también de contact centers y business process outsourcing.

Ninoshka Linde, directora de mercadeo y de reclutamiento de la firma 24/7 Customer, comentó que una de las ventajas de Guatemala es que el país cuenta con tecnología de punta y capacidad de telecomunicaciones.

Además, y como consecuencia de la llegada de empresas multinacionales, el capital humano ha sido mejor capacitado y para ello se han creado diversos programas de capacitación.

“Si un aspirante posee 50 ó 70 por ciento de inglés, deberá tomar un curso intensivo que podría durar entre dos semanas a un mes. Cuando el colaborador aumenta su capacidad de hablar el idioma, es promovido de puesto o se le aumenta su salario”, explicó uno de los capacitadores, quien indicó que, además, se les instruye sobre cómo tratar al cliente.

Linde confirma los beneficios de este empleo: “Para mí, lo fantástico de esta industria es que da la oportunidad de cambiar el futuro de una persona, cuando antes las oportunidades eran escasas y un joven de una familia promedio tenía pocas expectativas. Ahora tenemos jóvenes recién graduados desde los 18 años, y personas de hasta 60 años, en donde el promedio de edad está entre 22 y 23 años”, afirmó Linde.

El país cuenta con servicios de español y bilingües, en inglés y portugués. Entre la gama de servicios que puede prestar el mercado guatemalteco están los cargos de llamadas entrantes, cargos salientes, ventas cruzadas, actualización de datos, atención al cliente, créditos y cobranza, investigación de mercados, soporte al cliente, soporte técnico y manejo de boletos.

Más que llamadas. En aspectos de valor agregado se cuenta con análisis crediticio en bancos, logística y planeamiento de rutas de reparto para servicios a domicilio, envíos de correos electrónicos y comunicaciones masivas, digitación de datos, generación de lotes de información, documentos y diapositivas para ejecutivos de alto nivel, así como manejo de logística y reembolsos por correo electrónico.

Ana Guillén, coordinadora de la comisión de call centers de la Asociación Guatemalteca de Exportadores, informó que el país cuenta con unos 13.500 operadores (trabajadores) y con aproximadamente 93 centros, cuya mitad presta servicios a clientes guatemaltecos, y el restante atiende Centroamérica, México, EE. UU. y Venezuela.

El guatemalteco Julio Morales, jefe de negocios de Atento México y Centroamérica, con ocho años de trabajo en centros de llamadas y quien escaló puestos desde la base de la compañía, comentó que desde el inicio de la industria, cuando solamente se recibían llamadas, el concepto ha crecido y ahora se tiene lo que se denomina multicanales o diversas maneras de comunicación, tales como el chat o el envío de mensajes, entre otros.

Kapil Rajavanshi, gerente general de 24/7 Customer, alabó las bondades del país, pero indicó quepara crecer el problema sigue siendo la falta de gente bilingüe, lo que los ha obligado a buscar personal en otros países de la región.

“Nos hemos constituido en uno de los mayores contribuyentes para la SAT y el IGSS, y podríamos seguir invirtiendo en Guatemala, pero esto dependerá del apoyo para el desarrollo bilingüe. De ahí que es importante apostar por el crecimiento de la industria. El gran reto es hablar inglés”, enfatizó.

Fuente: Prensa Libre

(Publicado el 29 de marzo de 2010)